مشاركة على

حمدان بن محمد يعلن نتائج دراسة مؤشر سعادة المتعاملين والمتسوق السري

18.01.2020

حمدان بن محمد:
- أقوم شخصياً بالاطلاع على التقارير بشكل دوري لضمان كفاءة وتطوير تقديم الخدمات
- سعادة المتعاملين في قمة أولوياتنا، وعلى الجهات الحكومية الالتزام بذلك
- بلغنا 85.2% كمتوسط نتائج دراسة مؤشر سعادة المتعاملين ورسالة محمد بن راشد ألا نرضى إلا بالمركز الاول

- أصحاب المراكز الثلاثة الأولى بالترتيب:
هيئة كهرباء ومياه دبي وهيئة الطرق والمواصلات وهيئة الصحة
- أصحاب المراكز الثلاث الأخيرة بالترتيب:
"جمارك دبي، وهيئة دبي للثقافة والفنون بالتساوي"، ودائرة الأراضي والأملاك، والنيابة العامة


 اعتمد سمو الشيخ حمدان بن محمد راشد آل مكتوم ولي عهد دبي، رئيس المجلس التنفيذي، نتائج دراسات سعادة المتعاملين والمتسوق السري للجهات الحكومية في دبي، والتي يجريها برنامج دبي للتميز الحكومي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي، حيث أثنى سموه على نتائج أصحاب المراكز الثلاث الأولى وحثهم على أهمية الاستمرار بالتطوير للوصول الى مستويات غير مسبوقة، ووجّه سموه الجهات الحكومية دون متوسط نتائج حكومة دبي بتسليم خطط تطويرية خلال أسبوعين من استلام تقارير الأداء وذلك بالشراكة مع متعامليها للاستفادة من مضامينها وتحسين مستوى سعادة المتعاملين وتجسيدها من خلال مبادرات تطويرية تضمن الارتقاء في منظومة الأداء الحكومية.

وبهذه المناسبة قال سمو ولي عهد دبي: "لنعمل معا لتكون دبي أسعد مدن العالم كما يريدها صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي "رعاه الله"، وأهيب بجميع الجهات الحكومية استمرار جهود التحسين بروح الفريق الواحد، لمواكبة تطلعات متعاملينا وفقاً لأفضل الممارسات العالمية".
وأضاف سمو ولي عهد دبي: "مستمرين في متابعة الأداء، وأقوم شخصياً بالاطلاع على هذه التقارير بشكل دوري لضمان رفع مستويات كفاءة تقديم الخدمات. هدفنا خلق تجربة فريدة من نوعها للمتعاملين، تواكب التطلعات وترسخ مفهوم سعادة المتعاملين في جهاتنا الحكومية ولضمان ذلك سنقوم بنشر نتائجنا بشكل سنوي. ونوجه جميع الجهات التي حصلت على تقييم اقل عن متوسط نتائج حكومة دبي بصياغة خطط تطويرية بالشراكة مع متعامليها والاستماع لملاحظاتهم لمواكبة تطلعاتهم والارتقاء بمنظومة خدمة العملاء لديهم لتحسين الخدمة المقدمة فور استلام تقارير الأداء والاستفادة من نتائج الدراسة على أن يتم تسليم هذه الخطط لبرنامج دبي للتميز الحكومي".

وأكد سمو ولي عهد دبي بأن التميز في خدمة المتعاملين أساس وجوهر العمل في حكومة دبي قائلاً: "يتمحور تميز منظومة الأداء وخدمة المتعاملين في جهاتنا الحكومية على إسعاد المتعاملين وسعادتهم، فهو المقياس الأساسي لفاعلية جهود فرق العمل في تقديم الخدمات، ونريد في المرحلة المقبلة من جميع الجهات صياغة عهد جديد من التميز في الأداء الحكومي، استناداً إلى الأهداف الاستراتيجية التي وضعتها قيادتنا لتعزيز مكانة الدولة على خريطة التنافسية العالمية".

ووفقاً لنتائج دراسات سعادة المتعاملين والمتسوق السري والتي يجريها برنامج دبي للتميز الحكومي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي حققت هيئة كهرباء ومياه دبي المركز الأول، في حين حققت هيئة الطرق والمواصلات المركز الثاني، وحلت هيئة الصحة بدبي في المركز الثالث.
وجاء ترتيب الجهات الحكومية استناداً لنتائج المؤشر كما يلي:
• هيئة كهرباء ومياه دبي المركز الأول بنسبة 90.1%
• هيئة الطرق والمواصلات المركز الثاني بنسبة 89.3%
• هيئة الصحة بدبي المركز الثالث بنسبة 88.6%
• شرطة دبي المركز الرابع بنسبة 87.5%
• مؤسسة الأوقاف وشؤون القصر المركز الخامس بنسبة 87.4%
• دائرة التنمية الاقتصادية، وبلدية دبي المركز السادس بالتساوي بنسبة 87.3%
• دائرة الشؤون الإسلامية والعمل الخيري المركز الثامن بنسبة 87.1%
• دائرة محاكم دبي المركز التاسع بنسبة 86.5%
• هيئة المعرفة والتنمية البشرية المركز العاشر بنسبة 86.3%
• مطارات دبي المركز الحادي عشر بنسبة 86.2%
• الإدارة العامة للدفاع المدني – دبي، وهيئة تنمية المجتمع. المركز الثاني عشر بالتساوي بنسبة 85.8%
• الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب، ومؤسسة دبي لخدمات الإسعاف المركز الرابع عشر بالتساوي بنسبة 85.2%
• مدينة دبي الطبية المركز السادس عشر بنسبة 84.7%
• غرفة دبي المركز السابع عشر بنسبة 83.1%
• مؤسسة محمد بن راشد للإسكان، ومؤسسة دبي للإعلام المركز الثامن عشر بالتساوي بنسبة 82.1%
• جمارك دبي، وهيئة دبي للثقافة والفنون المركز العشرون بالتساوي بنسبة 81.8%
• دائرة الأراضي والأملاك المركز الثاني والعشرون بنسبة 79.6%
• النيابة العامة المركز الثالث والعشرون بنسبة 77.8%

جدير بالذكر ان سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، قد أعلن عبر حسابه على تويتر في سبتمبر 2019 بأنه سيتم الإعلان عن نتائج مؤشر سعادة المتعاملين والمتسوق السري لكافة الجهات بهدف تعزيز مبدأ الشفافية ورصد ومتابعة مستويات الخدمات المقدمة والعمل على تطويرها.

وتتكون دراسة مؤشر سعادة متعاملي حكومة دبي من ثلاثة مكونات هي دراسة رأي المتعاملين ودراسة المتسوق السري ودراسة رأي المجتمع. وترتكز كل من دراستي رأي المتعاملين ودراسة المتسوق السري بشكل عام على سبعة معايير هي سهولة الوصول للخدمة، واحترافية موظفي الصف الأمامي، وسرعة إنجاز الخدمة (لدراسة رأي المتعاملين فقط)، وسهولة إتمام الخدمة، وجودة معلومات الخدمة، وخصوصية المتعامل، ومظهر موقع تقديم الخدمة. بينما ترتكز دراسة رأي المجتمع على معايير مختلفة لكل جهة حكومية لتقيس رأي المجتمع في مدى تحقيق الجهة الحكومية للدور المنوط بها وتأثيراتها الإيجابية على المجتمع. علماً بأنه تم استقصاء رأي 24 ألف متعامل ضمن هذه الدراسة.

دراسة رأي المتعاملين
تتم دراسات رأي المتعاملين عبر مسوحات تتم عن طريق استبيانات لاستقصاء رأي متعاملي الجهات الحكومية. حيث يتم تصميم الاستبيانات بناءاً معايير الدراسة كما يتم تعديل صياغة أسئلة استبانة كل جهة حكومية لتناسب طبيعة عملها وخدماتها المقدمة للمتعاملين، ويتم استقصاء رأي المتعاملين من خلال مقابلتهم شخصياً أثناء زياراتهم لمراكز خدمة المتعاملين في الجهات الحكومية أو من خلال التواصل معهم هاتفياً.
دراسة المتسوق السري
يقوم البرنامج بتدريب مجموعة من المتسوقين السريين من جنسيات مختلفة للقيام بمهمة المتسوق السري، يتم تنفيذ التقييمات سنوياً على مدار العام حيث يتم تقييم المتسوق السري للجهة الحكومية هاتفياً ومن خلال الزيارة الميدانية، ويقيم المتسوق السري للجهة الحكومية إما كشخص من عامة المجتمع ولديه بعض الاستفسارات عن الجهة الحكومية أو بمرافقة متعامل من متعاملي الجهة أثناء زيارته لها أو من خلال الاتصال بمراكز الاتصال المعتمدة للجهة الحكومية ومن ثم يتم تقييم الجهة الحكومية بناءاً على معايير الدراسة.

دراسة رأي المجتمع
وتتم دراسة رأي المجتمع عبر مسوحات تتم عن طريق استبيانات استقصاء رأي المجتمع، حيث يتم تصميم الاستبيانات بناءاً على المهام الرئيسية للجهة الحكومية في مرسوم التأسيس، ويتم توجيه أسئلة الاستبيان لأفراد المجتمع بمختلف فئاته في الأماكن العامة مثل المراكز التجارية والشوارع الرئيسية. وجدير بالذكر أن برنامج دبي للتميز الحكومي ينظم دراسة لقياس مؤشر السعادة لمتعاملي حكومة دبي منذ أكثر من 16 عاماً، وقد حقق المؤشر نمواً إيجابياً مطرداً مقارنة بأفضل الممارسات على الصعيد العالمي. كما يذكر أن البرنامج قام خلال العام 2019 بتحديث الدراسة وإدخال تعديلات تطويرية شملت إضافة دراسة رأي المجتمع لجميع الجهات الحكومية التي تقدم خدمات نفع عام للمجتمع أو يمكن لشرائح المجتمع المختلفة إبداء الرأي في دورها، كما شملت الدراسة لهذا العام جميع مراكز الخدمة وجميع الخدمات التي تقدمها الجهات الحكومية بدبي.