مشاركة على

حمدان بن محمد: مسؤوليتنا خدمة الناس وماضون في التطوير دون وجود خط للنهاية

05.03.2020

ولي عهد دبي:

- ما حققناه في مجال الخدمات الحكومية هو بدايتنا لانطلاقة جديدة
- خدماتنا الحكومية "استباقية، مخصصة، متكاملة، سلسة"


مركز نموذج دبي .. مصنع تطوير الخدمات الحكومية:
- 500 مليون درهم وفورات مالية حققتها عملية تحسين الخدمات خلال الفترة 2015 و2019
- 1000 مبادرة لتحسين 350 خدمة حكومية تم العمل عليها منذ إطلاق النموذج في 2011
- 89% جودة الخدمات وتحقيق 50% متوسط التحسن في أزمنة الخدمات والذي يشمل وقت الانتظار وزمن تقديم وإنجاز الخدمة
- أكثر من 20 خدمة تم إلغاء وقت الانتظار لها و40% متوسط تقليل عدد الزيارات ونقاط التواصل

 أكد سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، أن الارتقاء برحلة المتعاملين وخلق تجربة استثنائية لهم، يشكل أحد المحاور الأساسية التي ترتكز عليها منهجية العمل في حكومة دبي، تجسيداً لرؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي "رعاه الله"، الرامية إلى تحقيق أرقى مستويات الأداء في تقديم الخدمات الحكومية، بفعالية وكفاءة وجودة عالية، مشدداً سموه على سعي حكومة دبي للتطوير والتحسين المستمر، لمواكبة المتغيرات العالمية في مجال الخدمات الحكومية، وتأكيد ريادة دبي في هذا المجال.
وقال سمو ولي عهد دبي: "اطلعت على كافة النتائج والمبادرات التي تم العمل عليها من قبل الجهات الحكومية لتحسين الخدمات الحكومية في الإمارة ضمن "مركز نموذج دبي". والتي تم تحقيقها نتاج لجهود مستمرة من الجهات الحكومية ساهمت في تعزيز مكانة حكومة دبي ضمن مصاف المدن الأكثر ريادة في مجال الخدمات. ونؤكد بأن سقف طموحاتنا غير محدود وماضون في تحقيق المزيد. إنجازاتنا هي بدايتنا وحجر الأساس الذي سنبني عليها. نعلن اليوم عن انطلاقة جديدة في مجال الخدمات الحكومية من خلال "خدمات 360"، تطوير مستمر دون وجود خط للنهاية بمشاركة الجهات الحكومية وأفراد المجتمع".
وأكد سموه: الرؤية التي تم اطلاقها هي أجندة العمل الجديدة في إمارة دبي وإطار متكامل وموحد لمضاعفة ومتابعة جهود التحسين والوصول للقمة والحفاظ عليها، ولن يتحقق ذلك إلا بترسيخ مبدأ العمل بروح الفريق الواحد في حكومة دبي للارتقاء بالخدمات الحكومية. وجميع خدمات حكومة دبي ستكون: متكاملة، سلسلة، مخصصة، واستباقية، كلنا مسؤولون عن تطوير خدمات استثنائية وإسعاد متعاملي حكومة دبي، هدفنا خدمة الناس أولاً وأخيراً".
جاء ذلك خلال إطلاق سموه لرؤية "خدمات 360"، منظور جديد وخارطة طريق لمستقبل الخدمات في الإمارة، بالإضافة إلى اعتماد عدد من المبادرات الحكومية الداعمة لتحقيق هذه الرؤية بحضور معالي عبد الله البسطي، الأمين العام للمجلس التنفيذي لإمارة دبي، وإيمان السويدي، مدير أول مركز نموذج دبي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي، وفريق عمل مركز نموذج دبي.

خدمات 360:
تستهدف الرؤية الجديدة العمل على الخدمات الحكومية في الإمارة بشكل متكامل، ليتم إعادة تصميم الخدمات الحكومية المقدمة في إمارة دبي بحيث تكون مبنية على التكامل بين الجهات ومرتبطة بأهم رحلات حياة المتعامل كتكوين الأسرة والتنقل والسكن أو البدء في ممارسة الاعمال وغيرها، وذلك للانتقال إلى مفهوم الخدمات المتكاملة، وسيتم العمل على كافة الخدمات بناء على أربعة ملامح رئيسية هي: خدمات متكاملة: بحيث يتم تقديم الخدمات عبر نقطة اتصال واحدة وجهة واحدة مهما كان عدد الجهات المقدمة للخدمة لضمان الأفضل لمتعامليها دائماً وتلبي احتياجاتهم، وخدمات سلسة: تضمن حصول المتعامل على الخدمة بطريقة مترابطة وسهلة وسريعة، وخدمات استباقية: تقدم دون طلب المتعامل للخدمة، وخدمات مخصصة: تستند إلى فهم سلوكيات شرائح المتعاملين بشكل علمي ودقيق ذات قيمة مضافة. وذلك بهدف خلق نموذج عالمي يحتذى به لتقديم الخدمات الحكومية والمساهمة بشكل فاعل في تحقيق التوجهات الاستراتيجية للإمارة وتحقيق السعادة للجميع.
مبادرات داعمة لتحقيق الرؤية
وتشمل خدمات 360 عدداً من المبادرات الداعمة لآلية العمل الجديدة بين كافة الجهات الحكومية في إمارة دبي، من بينها: دليل متكامل وموحد يشمل تعريف وتصنيف الخدمات وقنوات تقديمها، وبيانات أدائها ليكون مرجعاً لكافة الجهات الحكومية، ومنهجية جديدة لإدارة آراء ومقترحات المتعاملين لكونهم الأساس في عملية تحسين الخدمات، بالإضافة إلى برنامج لتأهيل الكفاءات في مجال تصميم الخدمات الحكومية (برنامج مهندسين الخدمات الحكومية)، حيث يستهدف تطوير الكفاءات الخلاقة في هذا المجال، الى جانب تغيير مسمى "راية حمدان للحكومة الذكية" لتكون "راية حمدان للخدمات الحكومية" والتي يتم تسليمها للجهة التي ستقدم أفضل مبادرة في مجال الخدمات الحكومية كل عام ويتم اختيارها من قبل متعاملي حكومة دبي، ولجنة تقييم دولية.
نقلة نوعية
بدوره، أكد معالي عبد الله محمد البسطي، الأمين العام للمجلس التنفيذي لإمارة دبي أن الإمارة تمضي بثقة وثبات على درب الريادة في مجال العمل الحكومي، مدفوعة بإنجازاتها السبّاقة وخططها الطموحة لتطوير العمل الحكومي، تجسيداً لرؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي "رعاه الله"، الرامية إلى الارتقاء بجودة وكفاءة الخدمات الحكومية باعتبارها أولوية قصوى وغاية جوهرية، مؤكداً معاليه أن إطلاق سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، لهذه الرؤية يشكل نقلة نوعية في مجال الخدمات الحكومية في دبي.
وقال البسطي: "رؤية خدمات 360 حلقة إضافية في سلسلة الجهود الرامية إلى دفع مسيرة تطوير الخدمات الحكومية لنكون على أتم الجاهزية للمستقبل بكل ما يحمله من فرص وتحديات، وسنواصل العمل بروح الفريق الواحد مع كافة الجهات لضمان تقديم خدمات حكومية تواكب تطلعات جميع سكان دبي من مواطنين ومقيمين وزوار، انطلاقاً من أهمية الرؤية كركيزة أساسية من شأنها تعزيز استعداداتنا للخمسين عاماً المقبلة".

مبادرات استثنائية وجهود مشتركة
من جانبها، أوضحت إيمان السويدي، مدير أول "مركز نموذج دبي"، بأنّ الرؤية الجديدة تضع المتعامل في قلب عملية تحسين الخدمات وتستهدف بشكل رئيسي العمل على مبادرات تسهم في راحة المتعاملين وسعادتهم ورفاهيتهم، مؤكّدةً بأنها استكمال حقيقي للإنجازات الرائدة التي تقودها دبي على صعيد تقديم خدمات ترقى بتجربة المتعامل، مشيرة إلى ضرورة مضاعفة العمل على توحيد الجهود المشتركة بين الجهات الحكومية لتعزيز التكامل والاستثمار الأمثل في بناء القدرات وضمان استدامة التحسين، لخلق نقلة نوعية في مفهوم تقديم الخدمات في إمارة دبي تحت مظلة الحكومة الواحدة.
وقالت السويدي: "أثمرت الجهود المشتركة للجهات الحكومية ضمن بناة المدينة في تحقيق نتائج فاقت التوقعات، ومبادرات استثنائية تم اطلاقها ضمن دورة التحسين لمركز نموذج دبي خلال السنوات السابقة، وأصبحنا على أهبة الاستعداد لبدء مرحلة جديدة في مجال الخدمات الحكومية".
تحسين مستمر للخدمات الحكومية
وتشمل الآلية الجديدة العمل على التحسين المستمر لكافة الخدمات الحكومية، سواء الخدمات الحكومية الفردية الُمقدمة من قبل الجهات، أو الخدمات الحكومية المشتركة، أو الخدمات المرتبطة بمراحل الحياة وذلك ضمن "دورة التحسين السنوية"، و"بناة المدينة".

بالإضافة إلى أنه سيتم العمل على تحقيق الرؤية من خلال مواصلة تقييم كافة قنوات تقديم الخدمات ومتابعة مستويات أدائها، بما يشمل كافة: المواقع الإلكترونية، التطبيقات الذكية، مراكز تقديم الخدمة، مراكز الاتصال.

تكريم وتحفيز

تقديراً للجهود، سيتم قياس أثر التطوير والتحسين بناءً على معايير عالمية يكون المتعامل فيها جزء رئيسي في عملية التقييم، وتحفيز الجهات الحكومية على تقديم الأفضل دائماً لمتعامليها، وتسليم "راية حمدان للخدمات الحكومية" للجهة التي ستقدم أفضل مبادرة في مجال الخدمات الحكومية ضمن الحدث السنوي الذي يتم فيه تسليط الضوء على إنجازات ومبادرات الجهات الحكومية في مجال الخدمات الحكومية.


الابتكار في إشراك المتعاملين ومختلف فئات المجتمع
وضماناً لتحقيق الرؤية، سيتم العمل على منصة موحدة للأخذ بآراء ومقترحات وتطلعات المتعاملين حول الخدمات الحكومية، وإعطاء المتعاملين الفرصة الأكبر للتصويت واختيار المبادرات التي تستحق التكريم كل عام، بالإضافة إلى بطولة بناة المدينة الشباب: لطلبة المدارس المعنية باشراك الشباب في مجال تحسين الخدمات الحكومية واقتراح أفكار مبتكرة ومستقبلية.
نموذج دبي.. رحلة تميز
ويعمل نموذج دبي بالتعاون مع الجهات الحكومية في دورة التحسين السنوية وأجندة الرقم واحد على تحسين الخدمات ذات الأولوية في إمارة دبي، حيث تم العمل منذ إطلاق نموذج دبي في 2011 وحتى 2019 على أكثر من ألف مبادرة لتحسين 350 خدمة رئيسية، وبما ساهم في تعزيز جودة الخدمات "لتصل إلى أكثر من 89% خلال العام 2019، وتحقيق وفورات مالية تجاوزت الـ 500 مليون درهم ناتجة عن تحسين الخدمات في الفترة مابين 2015 - 2019، وتم تحقيق ما نسبته 50% متوسط التحسن في أزمنة الخدمات الحكومية والذي يشمل وقت الانتظار وزمن تقديم وإنجاز الخدمة، أكثر من 20 خدمة تم إلغاء وقت الانتظار لها و40% متوسط تقليل عدد الزيارات ونقاط التواصل.
ويحرص مركز نموذج دبي على العمل بشكل دوري على فهم احتياجات وتوقعات المتعاملين حول الوضع الراهن للخدمات الحكومية وتحديد مستويات أدائها من خلال عدة دراسات وبحوث منها: دراسة سعادة المتعاملين، دراسة مشاركة الموظفين، دراسات بناة المدينة لتحسين الخدمات الحكومية المشتركة، توقعات واحتياجات المتعاملين وتجربتهم، والابحاث المستمرة لأفضل الممارسات والتوجهات العالمية للاستفادة منها ومواكبة التطورات في المجال.

مؤشر الريادة في الخدمات الحكومية
وستنعكس نتائج التحسين ضمن الرؤية الجديدة على مستوى أداء الخدمات الحكومية التي يتم قياسها ضمن "مؤشر الريادة في الخدمات الحكومية" بناء على 4 محاور رئيسية هي: تجربة المتعامل، كفاءة الخدمات، مشاركة الموظفين، والابتكار الخدمي ضمن "مؤشر الريادة في الخدمات الحكومية" والذي يهدف إلى تعزيز فكر البحث وتطبيق المنهج العلمي لفهم واقع تقديم الخدمات في حكومة دبي وتطورها ومتابعة أدائها، والذي يتميز بشموليته وتكامله من خلال التركيز على صوت المتعامل، وتسليط الضوء على مدى مشاركة الموظفين الذين يعتبرون العنصر الأهم في عملية تطوير الخدمات، كما أنه لا يعبر عن الحاضر فقط، وإنما يستشرف المستقبل من خلال قياس زيادة نضج الابتكار في الخدمات الحكومية.
منهجية
وتستند منهجية العمل ضمن "خدمات 360" على ستة مراحل رئيسية، وهي: البحث والاستكشاف، فهم رحلة المتعامل، تصميم الرحلة المثالية، النتائج التجريبية، الاعتماد والتطبيق، التقييم والتكريم.